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张万军:真诚服务赢感动

时间:2014-04-30 13:37:40

工作中的张万军

  机场里,旅客如织,每个人向着自己的方向,匆匆前行。旅途中的“风景”,不可预知。但作为一名地服人,他们每天和来自四面八方的不同旅客接触,需要处理各种工作难题。张万军就是山航地服部普通的一员,他的岗位在济南机场的值机处,从2004年来到山航,在这个岗位上已经快十年了。他每天需要接待大量的旅客,多的时候达四五百人。他朴实又贴心的服务,给旅客留下了深刻的印象。

  在服务一线工作的张万军,遇到过各种脾气性格的旅客,他总能够做好沟通与服务,让旅客满意。还记得一位从济南到深圳的旅客,赶到机场的时候飞机马上就要起飞了,而他随身携带的山东特产“阿胶”,因为是液体,被要求去托运。但是飞机马上就要起飞了,如果去办理托运手续,时间肯定来不及,这时,张万军主动跟旅客提出:“您把地址留给我,我给您发快递过去,您赶快去赶飞机吧!”旅客听后,感激万分。后来张万军自己将旅客的东西带回市里发快递给旅客寄过去了。每天,像这样的事情数不胜数。张万军总是说“您别客气,这些都是我们应该做的!”一句“应该做的”,让旅客记住了山航地服人的真诚和热情。

  在日常工作中,机场地服人员最不愿意看见的就是因为各种原因引起的航班延误。还记得山航开飞从乌鲁木齐飞往喀什等地的航班,因为天气原因,航班时有延误。此时,张万军会尽自己最大的努力给旅客服务,帮旅客改签、帮旅客调整航线、解决食宿等。遇到情绪大的旅客,在值机柜台纠缠几个小时的也常有。而这期间,张万军一直耐心解释,并尽可能地帮旅客想其他方法。“碰到有来投诉的旅客,我换位思考一下,站在旅客的角度去想,就容易解决问题了。”

  地服的工作就是琐碎、忙杂,因此加班加点是常有的事情。“平常我的工作很平淡,为旅客提供帮助就是我的工作,”张万军笑着说。就这样十年来,每天在人流如潮的机场,张万军忙而有序地为来自天南海北去往四面八方的旅客服务着。(文/王圆圆) 

编辑:温伟伟

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